Иногда бренд заполучает лояльность не какой-то особой тактикой или схемой, а просто тем, вот он такой есть и несет добро и свет.
Если вы когда-то смотрели выступление Саймона Синека на TED «Начните с почему», вы уже кое-что знаете о важности миссии, причины существования компании.

TOMS построила всю свою бизнес-модель вокруг стремления сделать мир лучше. Как выразилась колумнист Fast Company Джессика Вайс: "TOMS соединила старомодное, коммерческое предпринимательство "ради денег" с новым веянием благотворительности".

Речь идет об их политике "Один на один": за каждую проданную пару обуви TOMS дают пару нуждающимся людям. На сегодня они уже пожертвовали больше 60 миллионов пар новых ботинок.

Покупая что-то, мы все больше задумываемся, что наша покупка принесет другим людям и природе. Делать добро становится все более важным для нас.

Это не значит, что вы должны строить свой маркетинг на альтруизме только потому, что "это модно". Нужно найти то, что людям не безразлично, и позиционировать свой бренд вокруг этого.

Кофейный гигант всегда был изобретательным в своем маркетинге, особенно в вопросе привлечения клиентов.

В самом начале основатели Starbucks Зев Зигль, Джерри Болдуин и Гордон Боукер сосредоточились на звуках и запахах в своих магазинах, чтобы обеспечить клиентам необычный опыт.

Но, чтобы расти, им нужно постоянно придумывать что-то еще интереснее. Из последнего - мобильный заказ и оплата в приложении. Теперь клиенты Starbucks заказывают свой кофе еще дома и забирают его горяченьким и без очередей по дороге на работу.

Что кофеманы думают об этом приложении? Если коротко: они в восторге.
«Сегодня утром я подъехала к школе сына, заказала кофе на стоянке, завела ребенка внутрь, затем пошла к Starbucks и забрала свой напиток. Сэкономила 10 минут. На самом деле, именно благодаря этому я сегодня пришла на работу вовремя», - объяснила занятая мама Даниэль Лесикар.

Самый простой вывод такой: сделайте ваши продукты и услуги максимально доступными. Определите желания и поведение ваших клиентов и дайте им больше возможностей купить. Это может быть приложение или другие более традиционные методы - выбор за вами.

Этот гигант супермаркетов очень широко представлен в Великобритании. В его сети больше 2 000 магазинов по всей стране.

Таким крупным брендам бывает трудно сохранить "человеческое лицо". Интернет-магазины и кассы самообслуживания очень удобны, но люди (почему-то) по-прежнему хотят иметь дело с другими людьми.

Клиентский сервис по-прежнему необходим. Поэтому парни из Tesco решили использовать Twitter как способ "человеческой" коммуникации с клиентом. Они персонализируют свои сообщения, показывая клиентам, что им не все равно. Например, так:

Чтобы работать с таким подходом, определите свою аудиторию и общайтесь с ней в каналах, которые она использует. Неважно, что это будет: Одноклассники или Snapchat - главное - добейтесь ответа.

Побуждайте клиентов обращаться к вам напрямую. Говорите об этом в своих сообщениях и напоминайте во время и после покупки.

И всегда персонализируйте ваши сообщения. Никто не любит штампованные ответы, поэтому убедитесь, что все, что вы пишете, звучит, будто это писал живой человек.

Мы рассмотрели несколько примеров из мира B2C, но как насчет B2B? R&G Technologies - австралийская фирма IT-поддержки, которая собаку съела на построении доверительных отношений со своими клиентами.

Основа основ для R&G Technologies - быстрые ответы на запросы и строгие SLA. Они мгновенно решают вопросы клиентов. Возможно, это как-то связано с тем, что зарплата их сотрудников привязана к скорости коммуникации с клиентами. Но это не точно:)

Чему у них точно стоит поучиться, так это опросам об удовлетворенности клиентов. Они дают своим клиентам возможность высказаться, что идет хорошо, а где бывают косяки. Это позволяет выявлять недовольных клиентов, прежде чем те уйдут.

R&G старается задавать правильные вопросы, чтобы получить информацию, на которой смогут выстроить лучшие бизнес-решения и сохранить клиентов.

Самое главное, что эти опросы определяют проблемы аудитории R&G. А значит, пригодятся и для удержания клиентов, и для маркетинга в целом. Не стоит недооценивать силу индивидуальных разговоров с вашими клиентами (особенно если вы руководите бизнесом в сфере digital).

MeUndies удерживает клиентов с помощью двух вещей. Первая - позиционирование. У них есть миссия - быть самым комфортным бельем на планете.

Команда MeUndies развила сильную культуру и очень открыта в общении с клиентами. У них есть целая страница, посвященная их фабрике (кстати, она очень интересная). Хотя искренность здорово повышает лояльность, мы рассмотрим вторую вещь, которой они удерживают клиентов - умную реферальную программу.

Когда клиент купил что-то, его просят посоветовать MeUndies друзьям и дают потрясное вознаграждение: 20 баксов за каждого друга, а самому другу - скидку 20% на первую покупку.

Есть еще элемент геймификации: вы можете отслеживать, как далеко ваш друг продвинулся в процессе покупки. Есть даже специальная кнопка "Подтолкнуть", которая напомнит вашему другу, что пора бы уже быстрее что-то решать. Если друг добавил товар в корзину, но не завершил покупку, вы можете отправить ему напоминалку по электронной почте.

Другими словами, MeUndies придумала, как использовать своих клиентов, чтобы уменьшить количество брошенных корзин, и в это же время давать новым клиентам социальное доказательство.

Если реферальные системы хорошо продуманы, они могут привязать к вам клиентов на долгие годы. По примеру ребят из MeUndies вы можете сосредоточиться на сильных стимулах и игре, чтобы привлечь людей. Давайте клиентам больше возможностей и поощряйте их стать адвокатами вашего бренда.

MeUndies удерживает клиентов с помощью двух вещей. Первая - позиционирование. У них есть миссия - быть самым комфортным бельем на планете.

Команда MeUndies развила сильную культуру и очень открыта в общении с клиентами. У них есть целая страница, посвященная их фабрике (кстати, она очень интересная). Хотя искренность здорово повышает лояльность, мы рассмотрим вторую вещь, которой они удерживают клиентов - умную реферальную программу.

Когда клиент купил что-то, его просят посоветовать MeUndies друзьям и дают потрясное вознаграждение: 20 баксов за каждого друга, а самому другу - скидку 20% на первую покупку.

Признание того, кто вы, как бренд, показывает вашу честность и облегчает привлечение клиентов, которые могут стать вашей опорой и поддержкой.

Найдите то, за что (или против чего) вы будете бороться. Если ваш бренд не такой смелый, как Apple, вы все равно можете добавить немного огонька в свою историю. Не бойтесь выходить за рамки в маркетинге, чтобы получить больше.

Признание того, кто вы, как бренд, показывает вашу честность и облегчает привлечение клиентов, которые могут стать вашей опорой и поддержкой.

Найдите то, за что (или против чего) вы будете бороться. Если ваш бренд не такой смелый, как Apple, вы все равно можете добавить немного огонька в свою историю. Не бойтесь выходить за рамки в маркетинге, чтобы получить больше.

С момента запуска подписчики Прайма получили и другие преимущества, например, доступ к платформе Instant Video от Амазона. Кажется, что отдавать такой продукт за подписку (то есть даром) - это растрата, но на самом деле это - стратегическая игра. Instant Video мог бы приносить Амазону 1-2 миллиарда долларов в год, если бы его не раздавали бесплатно. Но эта недостача легко компенсируется увеличением продаж в других сегментах.

Как вы можете использовать подписки для повышения лояльности клиентов?

Если собираетесь действовать по учебнику Амазона, убедитесь, что предлагаете то, что люди хотят. Сосредоточьтесь на развитии клиентов и понимании желаний и задач вашей аудитории. Например, можно предоставлять эксклюзивный контент и доступ на события. Это отличный способ заполучить лояльность, не тратя миллионы денег.

Бренды уже давно используют маркетинг опыта, чтобы вызвать нежные чувства у своих клиентов.

Coca-Cola провела 70-дневную кампанию, посвященную летним Олимпийским играм 2012 года. Частью концепта было приложение Coca-Cola Beat Generator. В Coca-Cola попытались объединить музыку, спорт и мировой бренд.

Coca-Cola запустили кампанию во время roadshow на Олимпийских играх. В ней использовались образцы разных стилей музыки и звуки спортивных состязаний. Затем уже пользователи Beat Generator получили возможность сочинять собственные треки в MP3 и делиться ими через социальные сети.

Результаты? 16 500 посещений веб-версии и 1,78 миллиона реакций в Facebook.

В Coca-Cola придумали, как использовать положительный хайп вокруг спортивного события. Они дарили клиентам впечатления, которые не касаются их продукта напрямую. Вы тоже можете дарить своим клиентам позитивные эмоции и новый опыт вне ваших основных продуктов и услуг.

Иногда самая лучшая реклама - не ваша. Клиенты больше доверяют мнениям семьи, друзей и других потребителей, чем брендированному контенту и рекламе.

В этом месте на сцену выходит социальное доказательство. Используя силу отзывов, HubSpot показывает потенциальным клиентам ценность своих продуктов с помощью рассказов из первых уст.

Более 60% клиентов доверяют онлайн-обзорам, и если видят, что многие другие бренды и люди используют какой-то продукт, это заставляет их тоже захотеть его купить. FOMO (fear of missing out, или синдром упущенной выгоды) - это мощная стратегия маркетинга и удержания клиентов.

Используйте отзывы, чтобы привлечь новых клиентов и чтобы убедить существующих оставаться с вами. Выделите постоянных клиентов - и их рассказы - на своем сайте или в социальных сетях. Делитесь их достижениями и сами достигайте большего.

То, что ваш клиент уже что-то у вас купил, не значит, что вы можете перестать стараться.

Сегодня у ваших клиентов больше доступных вариантов, чем когда бы то ни было. Однажды они наткнутся на рекламу вашего конкурента с похожим предложением и ценой чуть пониже, и вы можете их потерять.

Образование - одна из самых ценных вещей, которые вы можете предложить своим клиентам или посетителям сайта. Академия HubSpot предлагает бесплатные видеоролики по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов, а также сертификаты, которые каждый может использовать, чтобы учиться и развивать свои навыки.

Некоторые из этих плюшек доступны только клиентам и партнерам HubSpot. Предложения такого рода помогают сделать сообщество HubSpot более вовлеченным и заинтересованным.