У вас могут быть самые вкусные плюшки, бесплатный массаж ног по средам и корпоративы на Тенерифе, но менеджеры все равно будут уходить. Кому-то покажется, что в другой компании кресла удобнее или секретарша красивее - и адью. Вы даже не всегда будете знать, в чем дело. Но в любом случае, пока менеджер собирает вещички, вам нужно придумать, как не потерять продажи из-за его ухода.

Посмотрим, что можно сделать на каждом из трех этапов смены продавцов.

Увольнение

Менеджер, который решил уволиться, будет работать вполсилы. Отвлекаться на Work.ua, торчать в LinkedIn или строить планы на отпуск, который возьмет перед уходом. А если он собрался к конкурентам, то может быть еще хуже. "Вы знаете, тут цены не очень, а новая компания Фалафель Лимитед даст вам огромную скидку через две недели. Я договорюсь". Какие уж тут продажи.

Вам надо действовать быстро и желательно до того, как увидите заявление у себя на столе.

Первым делом, подумайте шпионские тактики - как заранее узнавать о планах сотрудников уволиться. Это можно делать через руководителя отдела продаж и тимлидов, если в коллективе доверительные отношения. Менеджер среднего звена вполне может определить проблему, и даже решить ее до того, как сотрудник захочет уволиться.

Если у вас небольшой бизнес, и вы сами руководите продажами, постарайтесь показать, что понимаете желание другого человека сменить работу, и просите сотрудников сообщать заранее, если что-то идет не так.

Не хотите полагаться только на людей? Попробуйте прогнозировать вероятность ухода менеджеров по показателям работы. Обычно у человека, который хочет (или скоро захочет) уволиться, колеблется производительность, падает качество звонков, уменьшается количество времени в разговорах, и он часто отпрашивается.

Если вы пользуетесь бизнес-телефонией, то у вас, скорее всего, отчеты по таким показателям формируются автоматически. А если вы пока не дружите с интернет-телефонией, подружитесь. Вы сможете держать под контролем и работу сотрудников, и качество обслуживания, и даже расходы на рекламу.

Когда вы определите сотрудников в "красной зоне", их руководители смогут обсудить с ними ситуацию и попытаться не довести до увольнения. Здесь у каждого свои методы, но обычно используется что-то из этого арсенала: ротация рабочих мест, смена задач, перемещение в другой кабинет или офис, более свободный график.

Для подстраховки тем временем можно настроить телефонию так, чтобы звонки от важных клиентов направлялись менеджерам, которые не собираются уходить. Даже если руководители не смогут уговорить сотрудника остаться, у компании будет больше времени, чтобы плавно передать его клиентов другим менеджерам.

Стратегия первая. Агрессивное привлечение новых сотрудников.

Для этого идеально держать "скамейку запасных". На ней будут "сидеть" кандидаты, которые прошли собеседование и тренинг и готовы быстро перейти на позиции в продажах. Такие программы хорошо работают для крупных отделов продаж, для работы в которых нужно долго обучаться.
Если у вас не требуется длительное обучение, или вам просто дорого содержать и учить менеджеров-студентов, можно создать виртуальную "скамейку". Это по сути поддержка базы кандидатов, в которую входят сотрудники на других позициях, рекомендации от ваших менеджеров, кандидаты, которые раньше отклонили ваше предложение или оставляли заявки, когда вы еще не искали сотрудников. С помощью такого списка, вы сможете гораздо быстрее найти нового человека.

Стратегия вторая. Передача клиентов уходящего сотрудника другим менеджерам.

В первую очередь это касается крупных клиентов, которые давно работают с уходящим сотрудником и доверяют ему. Даже для самых лояльных клиентов увольнение их менеджера может стать поводом, чтобы рассмотреть предложения других компаний - ваших конкурентов. Поэтому представьте клиенту его нового менеджера еще до увольнения старого и сделайте этот переход как можно более плавным.

Ориентация
Когда в вашу команду приходит новый человек, ему нужно время, чтобы освоится и начать показывать 100% результат.

Сделайте так, чтобы он влился в коллектив быстро. На этом этапе важно, чтобы ваш руководитель отдела продаж (РОП) умел обучать новичков, знакомить их с продуктом, клиентами и коллегами. Основная ответственность за сохранение продаж ляжет именно на РОПа, поэтому в вашей команде должны быть опытные руководители.

Профилактика
Если в вашей отрасли менеджеры по продажам не засиживаются на одном месте, вам нужна профилактика, которая поможет не терять продажи на всех трех этапах.

Во-первых, поддерживайте как можно больше точек соприкосновения между клиентами и компанией, чтобы они могли обращаться в разные отделы: техподдержку, отдел качества, бухгалтерию. И постарайтесь сделать эту коммуникацию быстрой и удобной: по телефону, электронной почте, в социальных сетях, мессенджерах, формах обратной связи на сайте. Так вы не зацикливаете общение с клиентом на отделе продаж, и не делаете клиента зависимым от одного менеджера.

С другой стороны, руководителям этих других отделов нужно обучить своих сотрудников общаться с клиентами и следить за качеством обслуживания. Но сейчас, когда IP-телефония позволяет легко контролировать сотрудников и записывает все разговоры, это не большая проблема.

Во-вторых, используйте CRM-системы для сбора важной информации. В них ваши менеджеры смогут фиксировать основные данные о клиентах, их потребности, отслеживать воронку продаж. Если менеджер решит уволиться, то вся эта информация и контакт с клиентом не будет потерян, и другие менеджеры смогут легко подхватить работу.

Уход продавцов обычно приводит к упущенным возможностям в продажах и потере сделок. Даже у лучших отделов продаж бывает текучка кадров. Но если вы не забываете о профилактике и прорабатываете все три этапа смены сотрудников, вы сведете потери к минимуму.